Ombudsstelle

In vielen Fällen, wo ein großes Dienstleistungsunternehmen mit zahlreichen Dienstnehmern regelmäßig mit einer sehr großen Zahl von Kundenkontakten befasst ist, können auch Meinungsverschiedenheiten, Konflikte und offene Fragen auftreten. Dies trifft auch und besonders für den Bereich der Sicherheitskontrolle auf Zivilflughäfen zu, da hier eine sicherheitsbehördliche Zuständigkeit unter behördlicher Aufsicht und Kontrolle dem Zivilflugplatzhalter bzw. einem vertraglich verpflichteten Privatunternehmen zum Vollzug übertragen wurde. Dabei wird erwartet, dass die Personen- und Gepäckskontrolle auf höchstem Sicherheitsniveau passiert und gleichzeitig effizient und kundenfreundlich ist. Neben der bindenden Voraussetzung, gesetzliche Vorgaben und behördliche Weisungen entsprechend zu vollziehen, erfordert die daneben zum Ziel gesetzte Kundenorientierung besondere Maßnahmen und Vorsorgen um
-mit Passagieren gemeinsam wegen konsensfähiger und verständlicher Lösungen bei Meinungsverschiedenheiten das Einvernehmen herzustellen
-anzustreben, Verständnis für den jeweiligen Standpunkt und die damit verbundenen Wirkungen zu erreichen,
-im Rahmen von Kulanzzahlungen ohne Haftungsanerkenntnis abseits der gesetzlichen Rahmenbedingungen einen gerechtfertigten Ausgleich für bei der Sicherheitskontrolle zugefügte Schäden anzubieten,
-Antworten auf  Fragen von Fluggästen zu geben, welche Gegenstände bei der Sicherheitskontrolle als verboten oder erlaubt eingestuft werden.
 
Um diese ehrgeizigen Zielsetzungen verwirklichen zu können bedarf es u.a. Kompetenz, Unparteilichkeit und Einfühlungsvermögen. Deswegen gibt es seit 1. Juni 2013 für den Standort des Wiener Flughafens die Ombudsstelle Sicherheit als selbstständige, unabhängige und von keinen voreingenommenen Interessen geprägte Organisationseinheit. Sie soll vornehmlich als Serviceeinrichtung für alle jene Personen tätig werden, für die eine Sicherheitskontrolle gesetzlich angeordnet ist, sie soll aber gleichzeitig aus Fairnessgründen auch berechtigte Anliegen der Sicherheitskontrollmitarbeiter berücksichtigen. Die Ombudsstelle Sicherheit kann aber in ihrem Zuständigkeitsbereich keine selbstständigen Entscheidungen treffen oder unmittelbar in operative Abläufe der Sicherheitskontrolle eingreifen, sondern nur Empfehlungen geben. Die Verantwortlichen des Wiener Flughafens freuen sich durch die Einrichtung ihrer Ombudsstelle Sicherheit eine vielfältige Unterstützung für Ihre geschätzten Fluggäste und Kunden im Rahmen der Sicherheitskontrolle  anbieten zu können, die es derart im europaweiten Vergleich nur auf unserem Flughafen gibt.
 
Mit freundlichen Grüßen
Dr. Leo Lauber
Ombudsstelle-Sicherheit

Wir kümmern uns um Ihre Anliegen,
weil Sie uns wichtig sind!

Kontaktieren Sie die Ombudsstelle unter
ombudsstelle-sicherheit@viennaairport.com