Ombudsstelle

In vielen Fällen, wo ein großes Dienstleistungsunternehmen mit zahlreichen Dienstnehmern regelmäßig mit einer sehr großen Zahl von Kundenkontakten befasst ist, können auch Meinungsverschiedenheiten, Konflikte und offene Fragen auftreten. Dies trifft auch und besonders für den Bereich der Sicherheitskontrolle auf Zivilflughäfen zu, da hier eine sicherheitsbehördliche Zuständigkeit unter behördlicher Aufsicht und Kontrolle dem Zivilflugplatzhalter bzw. einem vertraglich verpflichteten Privatunternehmen zum Vollzug übertragen wurde. Dabei wird erwartet, dass die Personen- und Gepäckskontrolle auf höchstem Sicherheitsniveau passiert und gleichzeitig effizient und kundenfreundlich ist. Neben der bindenden Voraussetzung, gesetzliche Vorgaben und behördliche Weisungen entsprechend zu vollziehen, erfordert die daneben zum Ziel gesetzte Kundenorientierung besondere Maßnahmen, um:

• mit Passagieren gemeinsam Lösungen bei Meinungsverschiedenheiten zu finden.
• im Rahmen von Kulanzzahlungen ohne Haftungsanerkenntnis abseits der gesetzlichen Rahmenbedingungen einen gerechtfertigten Ausgleich für bei der Sicherheitskontrolle zugefügte Schäden anzubieten.
• Anfragen rund um die Sicherheitskontrolle an die zuständigen Stellen weiterzuleiten, wie

• Ablauf der Sicherheitskontrolle bei Spezialfällen wie z.B. Herzschrittmacher.
• Einstufung von Gegenständen in Hand,- und/oder Großgepäckstücke hinsichtlich erlaubt od. nicht erlaubt.
• Einstufung von Gegenständen / Stoffen im Zusammenhang mit IATA-Gefahrgut Vorschriften

Um diese ehrgeizigen Zielsetzungen verwirklichen zu können, bedarf es u.a. Kompetenz, Unparteilichkeit und Einfühlungsvermögen. Deswegen gibt es seit 1. Juni 2013 für den Standort des Wiener Flughafens die "Ombudsstelle Sicherheitskontrolle" als selbstständige, unabhängige und von keinen voreingenommenen Interessen geprägte Organisationseinheit. Gegründet von Herrn Hofrat i.R. Dr. Leo Lauber agiert sie in Übereinstimmung mit dem Haftungsträger, der Flughafen Wien AG und wird von Experten der Qualitätssicherung, Sicherheitskontrolle und Kundenorientierung unterstützt.

Sie soll vornehmlich als Serviceeinrichtung für alle jene Personen tätig werden, für die eine Sicherheitskontrolle gesetzlich angeordnet ist, sie soll aber gleichzeitig aus Fairnessgründen auch berechtigte Anliegen der Sicherheitskontrollmitarbeiter berücksichtigen. Die "Ombudsstelle Sicherheitskontrolle" kann aber in ihrem Zuständigkeitsbereich keine selbstständigen Entscheidungen treffen oder unmittelbar in operative Abläufe der Sicherheitskontrolle eingreifen, sondern nur Empfehlungen geben.

Die Verantwortlichen des Wiener Flughafens freuen sich durch die Einrichtung ihrer "Ombudsstelle Sicherheitskontrolle" eine vielfältige Unterstützung für Ihre geschätzten Fluggäste und Kunden im Rahmen der Sicherheitskontrolle  anbieten zu können, die es derart im europaweiten Vergleich nur auf unserem Flughafen gibt.

Die "Ombudsstelle Sicherheitskontrolle" ist eine selbständige, unabhängige Einrichtung und grundsätzlich zu Bürozeiten von Montag bis Freitag ausschließlich unter 
ombudsstelle-sicherheit@viennaairport.com
zu erreichen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ombudsstelle Sicherheitskontrolle